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Fahrgastrechte

Geschichte

Bis vor wenigen Jahren waren Ansprüche von Bahnkunden bei Zugausfällen, Verspätungen oder Anschlussversäumnissen weitgehend ausgeschlossen. Rechtsgrundlage für diese privilegierte Stellung der Eisenbahnunternehmen war die noch aus dem Jahr 1938 stammende Eisenbahn-Verkehrsordnung. Immerhin entschädigt die Deutsche Bahn ihre Fernverkehrskunden auf dem Kulanzweg seit Oktober 2004 auf Basis der „Kundencharta Fernverkehr“. Im Nahverkehr gibt es in einigen Bundesländern und Verkehrsverbünden regional begrenzte Regelungen. Einen gesetzlichen Anspruch auf Erstattungen bei Verspätungen hatten die Fahrgäste allerdings bisher nicht.

Erst die Verordnung 1371/2007 der Europäischen Union aus dem Jahr 2007 hat den Weg für gesetzlich verbriefte Rechte der Bahnkunden bei Zugausfällen und Verspätungen geebnet. In Deutschland verabschiedeten Bundestag und Bundesrat im Frühjahr dieses Jahres das Fahrgastrechteverordnung-Anwendungsgesetz, das die Ansprüche der Eisenbahnkunden deutschlandweit verbindlich regelt.

Zugzielanzeiger mit Verspätungen

Die wesentlichen Rechte der Bahnkunden im Überblick 

Bei einer Verspätung am Ziel von mindestens 60 Minuten werden 25 Prozent des Fahrpreises erstattet.

Beträgt die Verspätung mindestens 120 Minuten, werden 50 Prozent des Fahrpreises für die einfache Fahrt erstattet.

Maßgeblich ist die Reisekette: Nicht die Verspätung einzelner Züge, sondern die tatsächliche Ankunftszeit am Zielbahnhof der Reisekette ist entscheidend. Ist etwa ein Zug fünf Minuten verspätet und verpasst der Bahnkunde dadurch einen in seinem Reiseplan ausgewiesenen Anschlusszug, wodurch der Fahrgast sein Ziel mindestens eine Stunde später erreicht, erhält der Bahnkunde eine Entschädigung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten, auch aus Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt werden.

Beispiel: Sie sind auf der Reise von Nürnberg nach Klecken (Preis der Fahrkarte: 130,00 Euro). Ihr ICE von Nürnberg ist 20 Minuten zu spät, so dass Sie in Hamburg-Harburg den planmäßigen Anschlusszug, einen metronom, nicht mehr erreichen. Stattdessen kommen Sie in Klecken mit einer Stunde Verspätung an. Sie haben Anspruch auf eine Erstattung von 25 Prozent des Fahrpreises, also 32,50 Euro.

Es gilt eine Bagatellgrenze. Ausgezahlt werden erst Beträge ab vier Euro.

Die gesetzlichen Fahrgastrechte gelten nur für Eisenbahnen. Wer seinen Zug verpasst, weil sein Bus, seine Straßenbahn oder seine U-Bahn zu spät ist, erhält keine Entschädigung.

Ist ein Nahverkehrszug (z.B. ME, RE, RB, S-Bahn) mehr als 20 Minuten zu spät, haben Fahrgäste das Recht, mit einem anderen Zug zu fahren. Es ist in diesem Fall auch möglich, mit einem höherwertigen Zug (z.B. IC statt ME) zu reisen. Ausgenommen davon sind reservierungspflichtige Züge wie ICE-Sprinter und Nachtzüge (CNL usw.).

Fahrgäste mit einer Fahrkarte zu einem „erheblich ermäßigten Beförderungsentgelt“ sind von dieser Regelung ausgenommen. Zu den erheblich ermäßigten Fahrkarten zählen zum Beispiel das Niedersachsen-Ticket, das Schöne-Wochenende-Ticket, das Quer-durchs-Land-Ticket und das Semesterticket.

Einen eventuellen Aufpreis für den höherwertigen Zug müssen die Bahnkunden beim Zugbegleitpersonal zunächst selbst bezahlen und später einen Antrag auf Kostenerstattung stellen. Fahrgäste können von der Beförderung mit einem bestimmten anderen Zug ausgeschlossen werden, wenn ansonsten eine erhebliche Störung des Betriebsablaufs zu erwarten ist.

Im Fernverkehr gilt das gesetzliche Umsteigerecht erst, wenn am Reiseziel eine Verspätung von mindestens 60 Minuten zu erwarten ist. Die Deutsche Bahn räumt ihren Fernverkehrskunden allerdings schon ab einer Verspätung von 20 Minuten das Recht ein, einen anderen Fernzug der DB zu benutzen.

Zeichnet sich unmittelbar vor Antritt der Fahrt eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Fahrgast von seiner Fahrt absehen und die Erstattung des vollen Fahrpreises verlangen oder die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt - auch mit geänderter Streckenführung - antreten.

Ergibt sich eine Verspätung von wenigstens 60 Minuten während der Fahrt, darf der Kunde die Reise abbrechen und mit dem nächsten Zug kostenfrei zurückfahren, wenn für ihn die Reise durch die Verspätung sinnlos geworden ist. Das Bahnunternehmen muss dem Fahrgast dann den vollen Reisepreis erstatten.

Hat ein Fahrgast im Nahverkehr die letzte fahrplanmäßige Verbindung gewählt und kann er sein Ziel wegen eines Zugausfalls nicht mehr bis 24.00 Uhr erreichen, kann er seinen Zielbahnhof mit einem Taxi ansteuern. Die Taxikosten werden bis zu einer Höhe von 80 Euro erstattet. Die meisten Eisenbahnunternehmen erstatten die Taxikosten nicht nur bis zum Zielbahnhof, sondern bis zum tatsächlichen Ziel des Fahrgastes.

Ebenfalls ein Taxi benutzen dürfen Nahverkehrskunden, die ihren Zielbahnhof planmäßig zwischen 0.00 Uhr und 5.00 Uhr erreichen sollten, mindestens 60 Minuten verspätet sind und die ihren Zielort ansonsten nicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichen können. Auch in diesem Fall gilt eine Höchstgrenze von 80 Euro für die Erstattung der Taxikosten.

Fernverkehrskunden (ICE, IC) haben keinen gesetzlichen Anspruch auf die Benutzung eines Taxis. Die Deutsche Bahn plant allerdings, ihre Fernverkehrskunden nicht schlechter als die Nahverkehrskunden zu stellen.

Wird eine Übernachtung notwendig, muss die Bahngesellschaft, die für den Zugausfall oder die Verspätung verantwortlich ist, ggf. eine kostenlose Unterbringung in einem Hotel anbieten.

Inhaber von Streckenzeitkarten (z.B. Wochen-, Monats- und Jahreskarten) und Inhaber einer Mobility BahnCard 100 werden bei wiederholten Verspätungen und Zugausfällen pauschal entschädigt. Die Entschädigung beträgt für die 2. Klasse 1,50 und für die 1. Klasse 2,25 Euro je Fall und ist auf 25 Prozent des Zeitkartenpreises beschränkt. Bei Semestertickets beträgt die maximale Entschädigung pro Semester 4,50 Euro.

Seit einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs im September 2013 müssen die Eisenbahnunternehmen auch im Fall höherer Gewalt zahlen (EuGH, Aktenzeichen C-509/11).

Für die Folgen einer Zugverspätung oder eines Zugausfalls müssen die Eisenbahnunternehmen auch zukünftig nicht haften, etwa wenn ein Fahrgast wegen der Verspätung oder des Ausfalls seinen Flug verpasst.

comdirect


Servicecenter Fahrgastrechte
 

Die deutschen Eisenbahnverkehrsunternehmen haben das Servicecenter Fahrgastrechte als gemeinsame Anlaufstelle eingerichtet, an die sich Bahnkunden wenden können.
 

Geltendmachung von Ansprüchen 

Benutzen Sie am besten für jede Erstattung das vorgesehene Formular (PDF, 80 kB), das auch beim Servicecenter Fahrgastrechte, bei den Fahrgastbetreuern im Zug, an den Service Points auf den Bahnhöfen sowie in den Reisezentren erhältlich ist. Sie können das ausgefüllte Formular unfrei an das Servicecenter Fahrgastrechte in 60647 Frankfurt am Main schicken.

Lassen Sie sich Verspätungen vom Schaffner oder vom Service Point am Bahnhof bestätigen. Das erleichtert die Beweisführung gegenüber dem Eisenbahnunternehmen.

Bewahren Sie Hotel- und Taxi-Quittungen ebenso auf wie Ihre Fahrkarten. Notieren Sie sich alle Zugnummern und die Namen sowie Anschriften von Zeugen. Machen Sie ggf. Fotos, z.B. mit dem Handy.

Treten Sie bei Problemen schnellstmöglich mit dem Servicecenter Fahrgastrechte in Kontakt und machen Sie Ihre Ansprüche umgehend geltend, um eine Nachverfolgbarkeit der Geschehnisse zu gewährleisten.

Zugausfälle bei der S-Bahn Berlin

 

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Für Streitfälle haben die im Personenverkehr tätigen Eisenbahnverkehrsunternehmen die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr eingerichtet. Sie soll bei Streitigkeiten zwischen Verkehrsunternehmen und deren Kunden eine Empfehlung zur einvernehmlichen und außergerichtlichen Lösung aussprechen. Die Kosten werden von den Verkehrsunternehmen getragen. Für die Kunden ist das Schlichtungsverfahren kostenfrei.

Kunden, die mit ihren Beschwerden bei den jeweiligen Verkehrsunternehmen bzw. beim Servicecenter Fahrgastrechte keine zufriedenstellende Lösung erzielt haben, können sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (söp) wenden: söp, Fasanenstraße 81, 10623 Berlin.
 

Eisenbahn-Bundesamt setzt Fahrgastrechte durch

Wenn Sie der Auffassung sind, dass ein Eisenbahnunternehmen die neuen Fahrgastrechte nicht einhält und Ihnen beispielsweise rechtswidrig eine Entschädigung verweigert, können Sie sich beim Eisenbahn-Bundesamt beschweren. Das Eisenbahn-Bundesamt hat für Auskünfte das "Bürgertelefon Fahrgastrechte" geschaltet. Es ist unter der Telefonnummer (0228) 30795-400 montags bis freitags von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr besetzt. Für schriftliche Beschwerden verwenden Sie bitte das Beschwerdeformular (PDF, 333 kB). Die Adresse des Eisenbahn-Bundesamtes lautet: Eisenbahn-Bundesamt (EBA), Referat 16 Fahrgastrechte/Tarifaufsicht, Heinemannstraße 6, 53175 Bonn.

Weitere nationale Durchsetzungsstellen für die Fahrgastrechte sind die Eisenbahnaufsichtsbehörden der Bundesländer.
 

Bewertung der neuen Fahrgastrechte aus Kundensicht 

Die neuen Fahrgastrechte sind ein Schritt in die richtige Richtung. Im Interesse der Bahnkunden ist für die Bemessung der Verspätung nicht ein einzelner Zug, sondern die Reisekette ausschlaggebend. Das bedeutet, dass die Verspätung des Fahrgastes an seinem Zielbahnhof über die Höhe des Erstattungsanspruchs entscheidet.

Der Erfolg der Fahrgastrechte wird von ihrer kundenorientierten Umsetzung abhängen. Durch unbürokratische, transparente und schnelle Bearbeitungsprozesse kann das Vertrauen der Fahrgäste in den Schienenverkehr gestärkt, das Image der Bahnen verbessert und die Kundenbindung vertieft werden. Sollte sich die Schlichtungsstelle öffentlicher Verkehr allerdings als bürokratisches Monstrum erweisen, werden sich die Fahrgastrechte in ihrer Wirkung gegen die Bahnunternehmen richten und zu einem Ansehensverlust der Eisenbahn führen.

Im Nahverkehr werden nur wenige Fahrgäste von den neuen Fahrgastrechten profitieren. Die Erstattungsansprüche von Zeitkarteninhabern sind eng begrenzt. Außerdem sorgt die Bagatellgrenze in Höhe von 4 Euro dafür, dass nur für sehr wenige Kunden ein Erstattungsanspruch besteht. Inhaber von Semestertickets gehen mit einem Höchstbetrag bei der Entschädigungssumme von 4,50 Euro pro Semester so gut wie leer aus. Nahverkehrsfahrgäste sollten sich bei wiederholten Qualitätsmängeln deshalb zunächst an das Eisenbahnunternehmen und danach an den Fahrgastbeirat oder an das jeweilige Bundesland als Besteller der Züge wenden.

Wenig kundenfreundlich ist die Regelung, dass der Fahrgast bei der unfreiwilligen Nutzung eines höherwertigen Zuges den Aufpreis zunächst aus eigener Tasche auslegen und auf eine zügige Erstattung durch das Servicecenter Fahrgastrechte vertrauen muss. Dieses unverhältnismäßig bürokratische Verfahren ist unnötig und wird absehbar zu Verdruss bei zahlreichen Bahnkunden führen.

Nach Ansicht des Fahrgastbeirates dürfen Fahrgäste mit Fahrkarten eines Verkehrsverbundes (HVV, VBN, GVH, VSN) nicht schlechter als andere Fahrgäste gestellt werden. Inhabern von Verbundtickets muss im Fall einer massiven Verspätung oder eines Zugausfalls das Ausweichen auf einen höherwertigen Zug unbürokratisch ermöglicht werden.

Die nunmehr gesetzlich verbrieften Fahrgastrechte werden die Qualität im Schienenverkehr stärker in den Vordergrund rücken. Dabei ist nicht immer eindeutig bestimmbar, was gute Qualität ist. Soll ein Zug „plan“, d.h. ohne auch nur eine Minute zu warten, abfahren, obwohl der Zubringerzug den Knotenbahnhof mit fünf Minuten Verspätung erreicht? Wann und wie lange soll ein Zug auf Anschlussreisende warten und in welchen Fällen soll er nicht warten?

Qualität beginnt schon vor der Abreise. Zukünftig müssen Auskünfte über Reiseverbindungen korrekt, Angaben über Umsteigezeiten zutreffend und Informationen über absehbare Verspätungen auch auf kleineren Stationen verfügbar sein. Während der Reise ist im Störungsfall die persönliche Betreuung und Beratung durch Fahrgastbetreuer im Zug und durch Servicepersonal auf den Bahnhöfen unerlässlich.

Wenn die neuen Fahrgastrechte dazu beitragen, dass die Züge pünktlicher werden und die Reiseketten zuverlässiger, haben sie ihren Zweck erfüllt.
 

Pünktlichkeitsgarantie im Bereich des Hamburger Verkehrsverbundes (HVV)

Über die gesetzlichen Regelungen hinaus bietet der Hamburger Verkehrsverbund eine Pünktlichkeitsgarantie für alle HVV-Verkehrsmittel. Wer sein Ziel mehr als 20 Minuten zu spät erreicht, bekommt bis zu 50 Prozent des Fahrpreises erstattet. Fahrgäste werden gebeten, innerhalb von drei Tagen ein Online-Formular auszufüllen oder die Telefonnummer (040) 32 88-48 49 anzurufen. Nach Prüfung des Anspruches bekommt der Fahrgast einen Buchungsbeleg zugesendet, mit dem er sich den Erstattungsbetrag in einer HVV-Servicestelle bar auszahlen lassen kann.
 

Rechtlicher Hinweis und Haftungsausschluss 

Alle Informationen wurden mit großer Sorgfalt zusammengestellt. Eine Gewähr im rechtlichen Sinn für die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Angaben kann jedoch nicht übernommen werden.
 

Weitere Informationen

Informationen des Eisenbahnbundesamtes

Informationen der Deutsche Bahn AG zu Fahrgastrechten

Im Schienenpersonenverkehr tätige Unternehmen
 

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Fahrgastbeirat: Damit alles erreichbar ist.  |  Letzte Aktualisierung: 07.03.2017